第八章 常见问题和突发事件的预防和处理重要知识点总结 
　　第一节 漏接、空接、错接与入境人数变更的处理 
　　1．漏接的概念 
　　旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。(会造成旅游团原地滞留，活动受阻，影响行程等麻烦) 
　　2．漏接的预防 
　　(1)认真阅读接待计划 
　　(2)做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实 
　　(3)提前半小时到达接站地点 
　　(4)站在醒目位置，举牌迎接旅游团。 
　　3．漏接的处理方法 
　　(1)认真对待：立即赶去与旅游团会合，说明情况，赔礼道歉，请求谅解 
　　(2)提供更高质量的服务：尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快 
　　(3)赔偿必要损失 
　　4．空接的概念 
　　导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。 
　　5．空接的原因 
　　(1)地陪按计划接站，但飞机没有抵达。 
　　①气候突然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留，旅行社不知道。 
　　②旅行社知道没有通知下一站，或通知了下一站接待社，但没及时通知导游。 
　　(2)导游按时接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者。 
　　①旅游团误了飞机或火车，或旅行社临时改变了行程，或改换了交通工具， 但没有及时通知下一站；通知了下一站地接社，但是没有及时通知导游人员。 
　　②旅游者临时取消了旅游计划，但没有及时通知旅行社。 
　　6．空接的处理 
　　(1)排除漏接，与旅游团下榻的酒店联系，核实旅游团是否自行到了酒店 
　　(2)请旅行社查明原因 
　　(3)如旅游团推迟来京：听从接待社的安排，或在机场、车站等待，或离开机场、车站，重新安排接团事宜 
　　(4)旅游团次日抵京：地陪与计调协商，重新安排活动计划 
　　(5)旅游团取消北京行程：接待社立即取消一切预定，及时通知下一站 
　　7．错接的概念 
　　导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责任事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。 
　　8．错接的预防 
　　(I)认真阅读接待计划 
　　(2)接到旅游团后，导游人员要认真核实 
　　9．错接的处理 
　　(1)立即报告接待社 
　　(2)寻找自己的旅游团 
　　(3)发现非法导游接走了旅游团(者)，马上与旅游团下榻的饭店联系，问清旅游者是否已到，如果旅游者已到，迅速与其会合。 
　　10．入境旅游团人数减少的处理 
　　(1)由领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者的姓名的手续 
　　(2)通报旅行社(接待社) 
　　(3)旅行社及时通知餐厅，重新通报就餐人数 
　　(4)与饭店销售部门联系减少预定的房间数 
　　(5)处理好去下一站的交通票证 
　　(6)通知下一站相关人数变更情况 
　　(7)旅游团人数变更，入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认 
　　11．旅游团人数增加的处理 
　　(1)增加的旅游者有入境签证的 
　　①将旅行社人数增加的信息报告旅行社 
　　②处理好机票问题(确认或预定) 
　　③解决食、宿问题 
　　(2)增加的旅游者无入境签证时 
　　①旅游者抵达前，外国旅行社通知旅游团增加人数，但无入境签证。地陪应事先准备国际旅行社证明，旅游团抵京当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证明、导游证，设法进入隔离区，协助办理入境口岸签证。 
　　②抵达后告知人数增加，但无签证，地陪立即报告组团社，在征得其同意后帮助办理口岸签证，旅行社证明后补。 
　　③立即通知接待社，解决住房、餐饮、交通票证等事宜。 
　　④通知各地接待社有关人员变更情况。

　　第二节旅游活动计划和日程变更的处理 
　　1．旅游者要求改变活动计划和日程的处理 
　　一般的旅游者提出要求时，地陪应婉言拒绝；领队提出这样的要求时，不能当场拒绝，根据组团社的决议或接受或婉言拒绝。 
　　2．客观原因造成延长活动日程的处理 
　　(1)旅行社的工作： 
　　1)立即通知下一站有关延误信息 
　　2)解决旅游团滞留北京具体问题 
　　(2)提出应变的活动计划 
　　3．客观原因造成缩短活动日程的处理 
　　(1)旅游团推迟抵京 
　　①地接社应尽快退掉住房、用餐、车辆并做重新安排 
　　②确定新的接待计划 
　　1)时间许可，计划中的参观景点及其他活动都安排进去； 
　　2)时间不许可，选择最具有代表性的和有特色的旅游景点。 
　　(2)由于北京方面的原因，旅游团提前离京，地陪应该这样处理 
　　①旅游团一到立即与全陪、领队商量，说明情况，提出应变计划。 
　　②找适当时机向旅游团中有影响力人物说明情况，赔礼道歉，详细介绍应变 
　　计划，争取谅解和支持，然后分头做旅游者工作，立即外出游览。 
　　③地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知下一站接待社。 
　　④适当补偿：加酒、加菜，赠送小纪念品；若旅游者反映强烈，可由旅行社领导出面道歉。 
　　注意事项：①缩短行程，尽力不让旅游者感到损失太大；延长行程，不让旅游者感到在本地浪费时间；②在一地延长或缩短行程超过半天，地接社要报告国内组团社，必须将行程变化的信息及时通知下一站。 
　　4．客观原因造成取消一地行程的处理 
　　及早报告旅行社，由其决定变更旅游团行程，导游人员遵照执行，但事先应实事求是将组团社决定向旅游者解释清楚。 
　　5．活动内容变更的处理 
　　(1)实事求是地说明情况，提出替代项目 
　　(2)详细介绍替代项目，激起旅游者游览替代项目的兴趣 
　　(3)带领旅游者进行游览活动，并提供精彩的导游讲解以及高质量的服务

　　第三节误机、误车事故的预防和处理 
　　1．误机、误车事故的原因 
　　(1)非责任事故 
　　①有关人员因工作失误造成误机、误车 
　　②旅游者自身原因，导致误机、误车 
　　③交通事故、严重堵车等造成误机、误车 
　　(2)责任事故 
　　由于导游人员记错旅游团离站时间、日期，当日安排过紧或没有安排足够时间去机场车站，这是导游人员的责任事故。 
　　2．误机、误车事故的处理 
　　(I)立即报告接待社 
　　①让其与各方面联系，争取旅游团乘下一航班、火车或包机，加挂车厢或改乘其他交通工具前往下一站；及时通知下一站。 
　　②如当天走不了，解决在北京期间的食宿和交通车辆以及离京交通票证问题。 
　　(2)承担责任